外卖三国困兽之斗:小哥频致伤,平台为何管束不了?

前几天,百度外卖安徽的一名外卖小哥被用户刺伤,他在将外卖送错地址后与用户发生口角。在他下楼时被用户追下去刺伤。比起外卖小哥被用户刺伤,更常见的是外卖小哥报复、性侵

前几天,百度外卖安徽的一名外卖小哥被用户刺伤,他在将外卖送错地址后与用户发生口角。在他下楼时被用户追下去刺伤。比起外卖小哥被用户刺伤,更常见的是外卖小哥报复、性侵用户,因不遵守交规导致的受伤甚至死亡。

这些事件所暴露的,是一个失灵的用户评价体系和疲惫不堪的管理团队,一个百度外卖、美团外卖、饿了么这外卖三国都身陷的苦役。

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失灵的用户评价体系

互联网的用户评价体系源于淘宝。这套体系让用户可以对宝贝与描述的符合度、商家态度、物流速度等各项服务给出全面打分。

美团外卖、百度外卖、饿了么借鉴了这套用户评价体系,让用户可以为菜品口味、外卖小哥送达时间和服务打分,并根据分数给予外卖小哥奖励和惩罚。

这套体系本是为了外卖小哥将菜饭在最短时间内送达客户手中,同时制约外卖小哥对用户的行为和态度。然而,无论是在美团外卖、百度外卖,还是饿了么,这套所有电商平台都在使用的评价体系,在外卖公司身上失灵了。这种失灵,既来自于期望中消费者的粘性,也来自于对自家外卖小哥的管控。

撇开性侵用户这类非正常人行为,仅从外卖小哥受伤、死亡来看:

2015年北京一名百度外卖送餐员被一辆厢式货车撞倒,当场死亡。

2016年9月7日,安徽省铜陵市,微博网友实拍一名美团外卖送餐员被撞身亡。9月8日,天津和平区,一名美团外卖送餐员被一辆白色越野撞飞,救治无效身亡。10月,在哈尔滨道里区,一名美团外卖送餐员被公交车撞飞,当场死亡。

2017年1月2日,上海一名饿了么外卖员被一辆轿车撞倒,经抢救无效死亡。3月1日,上海闵行区一名饿了么外卖员被撞,确认死亡。

这套用户评价体系的失灵,在于其本身是一种利诱,是在变相鼓励外卖员闯红绿灯、占道等争抢时间的行为。

快递这份差事,终究是一份苦力活。大多从业人员出身农村、家庭经济条件不好、受教育程度不高,找到一份月收入几千块的差事已是很好,月收入上万就只能做小伙伴里的传奇人物。

今年初,不少快递员从京东、顺丰跳槽到美团外卖、百度外卖、饿了么做外卖小哥。不少人表示跳槽后月收入能到涨两三千。虽然比原来辛苦,但每个月能多赚几千块,还是很值。

在这样的收入基础上,用户好评体系给出的奖金是多少?从一名美团外卖外卖小哥那里了解到的数据是,每周好评全5星,奖金1000元。

假设一名外卖小哥,一个月正常收入是4000块,一周好评全5星得1000块奖金,奖金与他月正常收入比例为25%。假设他一连4周好评全5星,当月收入能达8000块。假设外卖小哥月正常收入是6000块这一档,4个好评全5星就可以让他月薪上万,跻身小伙伴里的传奇人物了。

这是任何一个小学毕业、心智水平中等的正常人都会做的算数。而平台所谓的处罚,就像是把渴了好几天的人丢进河里,还下命令:不准喝水!

这能有用吗?

2

人人都是临时工

外卖行业有一个特别的工种,叫“临时工”。除了一直主打自有物流团队的百度外卖,美团外卖和饿了么都一直存在临时工,这些临时工不遵纪守法、爱护同行,让美团外卖和饿了么背了不少黑锅。

2014年,美团外卖和饿了么送餐团队的临时工,为争抢重庆校园市场发生械斗。

2016年11月,上海一名不明男子在美团外卖多次接单,并性侵一名单身女用户。

2017年2月,30名饿了么配送团队临时工,手持棍棒在美团外卖福建漳浦县站点外闹事。

“临时工”不仅是美团外卖、饿了么的公关口径,也是外卖平台的真实写照:大多数外卖小哥没有社保、医保,人人都是临时工。

散兵游勇

不仅仅是保障体系体现外卖小哥临时工的特性,外卖配送的特性和外卖小哥的流动性也决定了外卖平台的配送团队只能是散兵游勇。

外卖配送时间主要是在吃饭高峰,尤其是中午12点到1点这1小时内。一个外卖小哥每天中午60分钟的午餐时间里,平均要送40份外卖。外卖小哥的时间以分钟为单位,每1.5分送出一份外卖是他们的正常水准。

相比而言,顺丰、京东对快递员人性得多。

快递员的时间以天为单位。一个江浙沪包邮区的快递,到达上海1天时间,到达北京2天时间,到达重庆3天时间。而且顺丰、京东的快递员一般都有社保。

这两种不同的工作方式、保障体系,导致两类公司完全差异化的团队构成:外卖小哥大多是20多岁的年轻人,在顺丰、京东还时常可以见到30多岁、40多岁的中年人。

更年轻,意味着更强的流动性。

根据百姓网发布的2016年95后新蓝领求职报告,95后蓝领平均每3.7个月就换一份工作。

春节更是一个大考。每过一个春节假期,百度外卖,美团外卖和饿了么的运营团队就相当于重启一次。据说,一个400多人的配送队伍,过完一个春节会损失100多人。

外卖平台对配送团队的高流动性并非无动于衷。为了从竞争对手挖来熟练工补充团队,有外卖平台开出1000元的人头费。

3

去哪里做西西弗?

外卖小哥过于频繁的人员流失与招募,对运营团队来说,就像是日复一日推巨石上山的西西弗。每每将巨石推近山顶,巨石就从手中滑落山底。

更令人担心的是,高流动性让人无法判断哪个外卖小哥又会丢给他们一个性侵用户、辱骂用户、给外卖加料的炸弹。

如果将互联网创业比做推巨石,外卖这块巨石,显然比其他石头更重、更滑。

在外卖行业做了多年西西弗后,美团网第十号员工、美团外卖联合创始人沈鹏2016年4月离职,美团外卖高级运营总监马宏彬今年3月离职,百度外卖副总裁陈锦晖则在今年2月13日起一直休假。

拥有丰富配送团队运营经验的沈鹏与马宏彬,都没选择进入外卖、快递领域:沈鹏创办公益互助平台水滴互助,马宏彬则加入直播平台快手。

高管可以换一块石头,但CEO们没有选择,只能继续相信可以将石头推上山。2016年,美团CEO王兴、饿了么CEO张旭豪在不同场合传达了自己的想法:尽快结束外卖战争。王兴在2016年中表示结束外卖战争的时间是6-12个月内。张旭豪在2016年11月传达的信息是16个月内只剩2家。

但百度给外卖行业泄了底。百度CEO李彦宏在2017年Q1财报会上坦承,百度“降低了糯米和百度外卖的消费补贴和营销费用”。在李彦宏最新的内部信中,更是根本没有提到百度外卖。2015年,他扬言要投入200亿美元发展百度O2O业务。

4

什么时候才到大结局?

2017年上半年还有2月就将结束,外卖市场仍硝烟弥漫。王兴和张旭豪期盼的结束战斗,都还没发生。用户如我,还继续一次打开三个外卖APP点肯德基,哪家总价低就在哪家付款。

外卖战争这部剧,上演3年多,竟还演未到人民群众喜闻乐见的合并大结局。比如把百度外卖与饿了么合并,改名“饿了么百度”,与美团外卖竞争一段时间,“饿了么百度”再与美团外卖合并。“饿了么百度”创始团队全部卖股退出,将这个江湖留给王兴一个人。

在快进到大结局这件事上,几家外卖平台显然比滴滴更欠观众的钱。

很有可能,外卖市场三五年内并不会出现绝对市场地位的霸主,短期内也很难出现合并。

持这种态度的人分析方法分为两类:

一类采用类比。早期,只有百度外卖拥有自己的配送团队,美团外卖、饿了么前端联系商家、中端提供订餐平台、末端交给第三方。

但如今三家外卖平台已趋于百度外卖模式,它们的性质更多是物流。而物流是一个很难独大的市场。尽管物流领域顺丰做得够好,但四通一达仍有生存空间。自有物流的电商平台京东,既要面对苏宁易购这个老牌对手,还要面对天猫超市、顺丰优选等新晋对手,逼得刘强东不得不自己上阵做宣传。

一类是从CEO的角度。外卖市场并不如外卖公司声称的那样繁荣,是补贴将这种繁荣放大。一旦三家合并,停止补贴,外卖市场的繁荣景象将会破灭,但何时盈利仍是未知数,如何向股东交待?还不如就这样僵持。

好消息是,在机器人可以送餐之前,我们还是有可能看到外卖三国的大结局。接下来是大一统,还是新的三国鼎立,那又是另一个故事了。毕竟可以看到的是,顺丰、全峰都已介入外卖配送。

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